Conhecer a percepção dos clientes sobre os produtos e serviços é essencial para que as empresas possam implementar melhorias em seus processos. Para isso, uma das ferramentas mais utilizadas é a pesquisa de satisfação, a qual visa identificar o que os clientes estão pensando, sentindo e até mesmo se eles recomendariam a marca para outra pessoa.
Na Fundação Salvador Arena, as pesquisas são elaboradas de forma sistêmica, levando em consideração diversas etapas que auxiliam na efetividade do processo:
- Planejamento da pesquisa: é quando são definidas as premissas básicas de cada pesquisa em conjunto com as áreas responsáveis: objetivo, público-alvo, perguntas que serão aplicadas e formato da pesquisa (impresso ou eletrônico).
- Disponibilização do questionário: após a validação dos responsáveis, o questionário é disponibilizado para o público-alvo, de acordo com o período pré-estabelecido. Durante este processo, são realizadas diversas ações visando estimular a participação dos clientes, pois, para que os resultados sejam válidos, é necessário o retorno de uma amostra significativa.
- Tabulação dos resultados: visando garantir a imparcialidade e a confidencialidade do processo, após o período de aplicação, os dados das pesquisas são tabulados por uma área especializada, onde são utilizados critérios estatísticos para realizar o tratamento dos dados coletados.
- Análise dos resultados: por fim, os resultados são apresentados para as áreas envolvidas, as quais realizam uma análise aprofundada e elaboram planos de ação tendo como objetivo melhorar os processos e os serviços oferecidos pela instituição.
Agora que você já conhece a importância das pesquisas de satisfação para a melhoria contínua, não deixe de participar ativamente desse processo. Sua opinião é muito importante e ajuda a definir os próximos caminhos a serem trilhados pela instituição.
Flávia Farias dos Santos (colaboradora do setor da Qualidade do CEFSA)
Graduada em Processos Gerenciais
Pós-Graduada em Gestão e Engenharia da Qualidade